Az elektronikusszolgáltatás-minőség értékelése a pénzügyi szolgáltatások online vásárlása esetében

Abstract

Az elektronikus kiskereskedelem fejlődése az elmúlt években töretlen, és ennek köszönhetően számos izgalmas kutatási terület jelenik meg évről évre. Ebben a folyamatosan változó környezetben a vásárlási döntési folyamat, valamint a vásárlás utáni interakciók megértése nem egyszerű feladat. Jelen tanulmány célja kettős. A szerző először megvizsgálja az e-kereskedelemhez köthető elektronikusszolgáltatás-minőség értelmezését a pénzügyi szolgáltatások esetében, majd egy primer kutatás során bemutatja a minőségészlelés, az elégedettség és annak következményeinek alakulását és összefüggéseit három, konkrét, online pénzügyi vásárlás esetében, úgymint az e-bankolás, az online tőzsdézés, illetve a biztosítások online kötése. A kutatás végén a minőségészlelés alapján négy vásárlói szegmenst azonosít, és viselkedésüket górcső alá veszi, mely eredmények a vállalati stratégiaalkotás folyamatában nyújthatnak segítséget. A probléma részletes megismerése érdekében elsőként a szakirodalomban megjelenő elméleteket járja körbe, melyet primer kutatási eredményeivel is kiegészít, hogy ezzel is részletesebben megismerhető legyen a hazai kép.