Corvinus
Corvinus

Service experience design, avagy a szolgáltatások tervezésének új kihívásai

Kenesei, Zsófia and Seprődi, Patrícia (2017) Service experience design, avagy a szolgáltatások tervezésének új kihívásai. Vezetéstudomány - Budapest Management Review, 48 (2). pp. 53-66. DOI 10.14267/VEZTUD.2017.02.05

[img]
Preview
PDF - Requires a PDF viewer such as GSview, Xpdf or Adobe Acrobat Reader
1MB

Abstract

Azok az üzleti vállalkozások, amelyek a vevői élményt helyezik a középpontba összességében magasabb észlelt vevői értéket, és ezáltal nyereségesebb működést érhetnek el. A vevői élmény egy holisztikus fogalom, amely nem az élmény egyes összetevőire helyezi a hangsúlyt, hanem azt összességében, a hatások szinergikus megtervezésével alakítja ki. Az utóbbi években a szolgáltatások tervezésének központi kérdésévé vált, hogy milyen módon, milyen eszközökkel lehet a maximális élményt nyújtó szolgáltatásokat tervezni. A szerzők cikkükben a Customer Experience (CEX) koncepció bemutatására vállalkoznak, középpontba helyezve a fogyasztói utazás (customer journey) vizsgálatát. A cikkben egy konkrét magyarországi eseten keresztül bemutatják, hogy a jól tervezett, vevői szempontokat középpontba helyező folyamattervezés egy alapvetően negatív szolgáltatási eseményt is pozitív hozadékúvá tud tenni.

Item Type:Article
Uncontrolled Keywords:szolgáltatásélmény, customer journey, blueprint, többszintű szolgáltatástervezés
Subjects:Marketing
Service management
DOI:10.14267/VEZTUD.2017.02.05
ID Code:2713
Deposited By: Ádám Hoffmann
Deposited On:16 Mar 2017 09:13
Last Modified:21 Dec 2018 15:18

Repository Staff Only: item control page