A vevői elégedettség mérésének lehetőségei többdimenziós szemléletben

Abstract

A vevői elégedettség elérése a versenyelőny megszerzésének egyik fő eszköze, a legtöbb vállalat számára prioritás a stratégia kialakításában. Annak megértése azonban, hogy mi eredményez vevői elégedettséget, korántsem egyértelmű, a szakemberek körében mind a mai napig élénk vita tárgyát képezi. Ahhoz, hogy pontos képet kaphassunk a vevők elégedettségéről és az azt befolyásoló tényezőkről, jó mérőeszközzel kell, hogy rendelkezzünk. Ezen túl pedig elengedhetetlen az eredmények helyes elemzése is. A gyakorlatban sok vállalat méri a vevői elégedettséget, eredményeik feldolgozására azonban nem mindig rendelkeznek megfelelő eszközzel. A cikk első része röviden összefoglalja a vevői elégedettség mérésének szempontjait, bemutatja a többdimenziós elégedettségkoncepció lényegét, majd ismerteti a többváltozós regresszióelemzésen alapuló módszerek lényegét. A második rész a mérés és az elemzés empirikus eredményeit tárgyalja egy magyarországi bank lakossági ügyfeleinek reprezentatív mintáján, egyaránt áttekintve a módszertani és a gyakorlati tanulságokat is.