A lemorzsolódás és a fogyasztói magatartás vizsgálata szolgáltatás-kivezetés esetén Heckman-féle korrekciós eljárással

Abstract

A szolgáltatásportfóliók gyors innovációja a versenyelőny alapvető feltétele. Ebben az értelemben a szolgáltatáskivezetés a portfólió megújítás eszközének tekinthető, amely során a vállalatok elsődleges stratégiai prioritása az ügyfél megtartása. Szolgáltatáskivezetés során a lemorzsolódás jóval magasabb a szolgáltatási szektor átlagos lemorzsolódási rátájánál, ezáltal az ügyfélmegtartás a szolgáltatáskivezetés sikerességének kulcsaként tekinthető. A tanulmány célja, hogy meghatározza azokat a tényezőket, amelyek az ügyfél megtartás növelését befolyásolják szolgáltatáskivezetés esetén. Egy telekommunikációs szolgáltató szolgáltatáskivezetést három hónappal megelőző és azt követő szolgáltatáshasználati adatai, valamint szerződéseinek információi segítségével különböztetjük meg a lemorzsolódást erősen, illetve gyengén befolyásoló tényezőket. A szerző a kutatás modelljét Heckman-féle korrekciós eljárással tesztelte. Eredményei azt mutatják, hogy szolgáltatáskivezetés esetén az árcsökkenés, az ügyfél szerződésének időtartama és az interakciós intenzitás az ügyfélmegtartás valószínűségét, valamint a magasabb új havidíj az ügyfél szolgáltatáshasználatát növeli. A kutatás hozzájárul az ügyfélmegtartás és szolgáltatáskivezetés szakirodalmához, és gyakorlati ajánlásokat fogalmaz meg a döntéshozók számára.