Corvinus
Corvinus

A lemorzsolódás és a fogyasztói magatartás vizsgálata szolgáltatás-kivezetés esetén Heckman-féle korrekciós eljárással

Somosi, Ágnes (2017) A lemorzsolódás és a fogyasztói magatartás vizsgálata szolgáltatás-kivezetés esetén Heckman-féle korrekciós eljárással. Statisztikai Szemle, 95 (7). pp. 744-764. DOI https://doi.org/10.20311/stat2017.07.hu0744

[img]
Preview
PDF - Requires a PDF viewer such as GSview, Xpdf or Adobe Acrobat Reader
511kB

Official URL: https://doi.org/10.20311/stat2017.07.hu0744


Abstract

A szolgáltatásportfóliók gyors innovációja a versenyelőny alapvető feltétele. Ebben az értelemben a szolgáltatáskivezetés a portfólió megújítás eszközének tekinthető, amely során a vállalatok elsődleges stratégiai prioritása az ügyfél megtartása. Szolgáltatáskivezetés során a lemorzsolódás jóval magasabb a szolgáltatási szektor átlagos lemorzsolódási rátájánál, ezáltal az ügyfélmegtartás a szolgáltatáskivezetés sikerességének kulcsaként tekinthető. A tanulmány célja, hogy meghatározza azokat a tényezőket, amelyek az ügyfél megtartás növelését befolyásolják szolgáltatáskivezetés esetén. Egy telekommunikációs szolgáltató szolgáltatáskivezetést három hónappal megelőző és azt követő szolgáltatáshasználati adatai, valamint szerződéseinek információi segítségével különböztetjük meg a lemorzsolódást erősen, illetve gyengén befolyásoló tényezőket. A szerző a kutatás modelljét Heckman-féle korrekciós eljárással tesztelte. Eredményei azt mutatják, hogy szolgáltatáskivezetés esetén az árcsökkenés, az ügyfél szerződésének időtartama és az interakciós intenzitás az ügyfélmegtartás valószínűségét, valamint a magasabb új havidíj az ügyfél szolgáltatáshasználatát növeli. A kutatás hozzájárul az ügyfélmegtartás és szolgáltatáskivezetés szakirodalmához, és gyakorlati ajánlásokat fogalmaz meg a döntéshozók számára.

Item Type:Article
Uncontrolled Keywords:szolgáltatáskivezetés, ügyfélmegtartás, Heckman-féle korrekciós eljárás
Subjects:Marketing
General statistics
Service management
DOI:https://doi.org/10.20311/stat2017.07.hu0744
ID Code:3026
Deposited By: MTMT SWORD
Deposited On:06 Sep 2017 14:52
Last Modified:03 Oct 2017 10:56

Repository Staff Only: item control page