Corvinus
Corvinus

A kényszerített önkiszolgálás elfogadásának előzményei és következményei a BKK-automaták példáján keresztül

Kenesei, Zsófia and Cserdi, Zsófia (2018) A kényszerített önkiszolgálás elfogadásának előzményei és következményei a BKK-automaták példáján keresztül. Vezetéstudomány - Budapest Management Review, 49 (12). pp. 4-10. DOI https://doi.org/10.14267/VEZTUD.2018.12.01

[img]
Preview
PDF - Requires a PDF viewer such as GSview, Xpdf or Adobe Acrobat Reader
508kB

Abstract

A mindennapi élet során egyre többször találkozni önkiszolgáló technológiákkal (továbbiakban SST=self-service technology), amelyekkel az ember saját maga végezhet el olyan szolgáltatáselemeket, amelyekhez korábban egy alkalmazott segítségét kellett igénybe vennie. A szolgáltatóvállalatok különböző módon terelhetik fogyasztóikat az új módszer használatának irányába, melynek legradikálisabb megvalósulási formája a kényszerítés, azaz az eredeti kiszolgálási opció elvétele. A szerzők kutatása egy új, empirikus tanulmányokra alapozott elméleti modellt tesztel, melynek középpontjában a kényszerített használattal bevezetett önkiszolgáló technológia elfogadása áll. Az újfajta gondolkodási keret egy valós környezetben vizsgálja ennek előzményeit és következményeit. A kutatás alapjaként szolgálhatott a kényszerített használat teljes megvalósulásának hazai példája, a BKK jegy- és bérletautomaták bevezetése. Ezek a kioszk alapú önkiszolgáló technológiák relatíve hirtelen léptek a pénztárak helyére, kiváltva ezzel a személyes jegyértékesítést. Eredményeik alapján a kényszerített használattal bevezetett önkiszolgáló kioszk elfogadásában az automata észlelt teljesítménye játssza a legnagyobb szerepet, valamint fontos fogyasztói jellemzőként az interakcióra való igény. Mindazonáltal az elfogadási folyamat kulcsfontosságú hatású a vállalathoz fűződő fogyasztói attitűd alakulásában.

Item Type:Article
Uncontrolled Keywords:önkiszolgáló technológia (SST), kényszerített használat, technológiaelfogadás
Subjects:Knowledge economy, innovation
Marketing
Service management
DOI:https://doi.org/10.14267/VEZTUD.2018.12.01
ID Code:3824
Deposited By: Ádám Hoffmann
Deposited On:12 Dec 2018 14:50
Last Modified:21 Dec 2018 15:18

Repository Staff Only: item control page