A kényszerített önkiszolgálás elfogadásának előzményei és következményei a BKK-automaták példáján keresztül

Abstract

A mindennapi élet során egyre többször találkozni önkiszolgáló technológiákkal (továbbiakban SST=self-service technology), amelyekkel az ember saját maga végezhet el olyan szolgáltatáselemeket, amelyekhez korábban egy alkalmazott segítségét kellett igénybe vennie. A szolgáltatóvállalatok különböző módon terelhetik fogyasztóikat az új módszer használatának irányába, melynek legradikálisabb megvalósulási formája a kényszerítés, azaz az eredeti kiszolgálási opció elvétele. A szerzők kutatása egy új, empirikus tanulmányokra alapozott elméleti modellt tesztel, melynek középpontjában a kényszerített használattal bevezetett önkiszolgáló technológia elfogadása áll. Az újfajta gondolkodási keret egy valós környezetben vizsgálja ennek előzményeit és következményeit. A kutatás alapjaként szolgálhatott a kényszerített használat teljes megvalósulásának hazai példája, a BKK jegy- és bérletautomaták bevezetése. Ezek a kioszk alapú önkiszolgáló technológiák relatíve hirtelen léptek a pénztárak helyére, kiváltva ezzel a személyes jegyértékesítést. Eredményeik alapján a kényszerített használattal bevezetett önkiszolgáló kioszk elfogadásában az automata észlelt teljesítménye játssza a legnagyobb szerepet, valamint fontos fogyasztói jellemzőként az interakcióra való igény. Mindazonáltal az elfogadási folyamat kulcsfontosságú hatású a vállalathoz fűződő fogyasztói attitűd alakulásában.