„Semmi tárgyilagosat nem írt, olyan, mint hogyha nem is járt volna ott” – Online felhasználói értékelések és egy fókuszcsoportos kutatás tanulságai

Abstract

Az online térben a fogyasztók kommunikációs lehetőségeinek köre exponenciálisan kibővült, amely a vállalattal/márkával és vállalatról/márkáról folytatott kommunikáció színterén is megnyilvánul. Erre szemléletes példa, hogy a fogyasztók a vállalatokkal szembeni elégedetlenségük esetén a véleménynyilvánítás (consumer voice) (Hirschman, 1970) lehetőségei már nem csak a vállalat által rendelkezésre bocsátott csatornákon (pl. személyes vagy telefonos ügyfélszolgálat, vásárláshelyi reklamáció) érhetőek el, hanem online, nagy nyilvánosság előtt is (pl. a szolgáltató közösségi csatornája, értékelőoldalak, fogyasztói és általános fórumok). Ilyenkor negatív – de akár pozitív - élményét és véleményét kinyilváníthatja a vállalatnak, vagy akár ismerőseinek és a többi fogyasztónak is. Az online térben ezek a reakciók látványosabban jelennek meg, hatásuk és elterjedésük is nagyobb lehet az általános elérhetőség és visszakereshetőség hatására. A vélemények kifejezésének lehetőségei is bővültek, hiszen a fogyasztónak számos csatorna áll rendelkezésére a különböző közösségimédia-felületektől kezdve az értékelőrendszereken (pl. webshopban) át a kizárólag a fogyasztók véleményezését tartalmazó oldalakig (pl. TripAdvisor) bezárólag (Napoli, 2008).