A lojalitás klaszterei a partneri és a fogyasztói piacokon

Abstract

Az utóbbi évtizedben számos nemzetközi tanulmány figyelmeztetett arra, hogy a jó minőség és a fogyasztói elégedettség nem elég a cégek profitjának növeléséhez, hanem sokkal inkább a lojalitást, a hűséget kell a középpontba állítani. Mi is a hűség és hogyan mérhető a lojalitás? Van-e egy általánosítható modell, vagy különböző tényezők játszanak szerepet a lakossági fogyasztók, illetve az üzleti partnerek ragaszkodásában? Mely szférákban van jelentősége a lojalitás mérésének, és van-e értelme a hűség vizsgálatának olyan szervezeteknél, amelyek egyelőre kvázi monopolhelyzetben vannak? A dolgozat ezekre a kérdésekre keresi a választ, amikor az elméleti háttér bemutatása mellett egy magyarországi energiaszolgáltató lakossági fogyasztóinak lojalitását kutató empirikus vizsgálat eredményeit mutatja be, és szemelvényeket közöl egy B2B piacon végzett lojalitáskutatás eredményeiről is. A kutatások egyrészt felhívják a figyelmet arra, hogy a lojalitást más dimenziók határozzák meg a szervezeti és a fogyasztói piacokon, másrészt azt is jelzik, hogy mindkét piacon nagyon különböző attitűddel rendelkező partnerek, illetve fogyasztók találhatók, azaz a lojalitás megközelítése, annak kezelése differenciált marketingstratégiákat követel.