Corvinus
Corvinus

A hatékony panaszkezelés lehetőségei: kompenzáció és bocsánatkérés (Efficient possibilities of the customer complaints: compensation and apology)

Kenesei, Zsófia and Kolos, Krisztina (2008) A hatékony panaszkezelés lehetőségei: kompenzáció és bocsánatkérés (Efficient possibilities of the customer complaints: compensation and apology). Vezetéstudomány - Budapest Management Review, 39 (5). pp. 27-39.

[img]
Preview
PDF - Requires a PDF viewer such as GSview, Xpdf or Adobe Acrobat Reader
256kB

Abstract

A szerzők cikkükben a panaszkezelés hatékonyságát vizsgálják, kutatási módszerük a szcenáriókon alapuló kísérleti módszertan. Eredményeik alapján elmondható, hogy a panaszkezelés hatásaként vizsgált elégedettség és lojalitás – előzetes hipotéziseiknek megfelelően – nemcsak a kompenzáció nagyságától függ, hanem lényeges az is, hogy a folyamat során milyen hangnemben történik a hiba kiigazítása. Elemzéseik azt is alátámasztják, hogy a hiba típusától is függ, hogy a kompenzáció vagy az őszinte bocsánatkérés-e a célravezetőbb. ____________ Relatively little research attention has been given to what happens after service failure, how the organizations respond to the failure and how this response affects customers’ subsequent behaviours and attitudes. This article proposes to take an in-depth look at the different organizational responses to customer complaints. On the basis of the equity theory the concept of justice has been used that involves distributive, procedural and interactional justice. Using 2x2x2 factorial design experiment based on scenarios the main findings of the research is that interactional justice (explanation and apology) is as important as distributive justice (compensation). On the other hand the result is dependent on the failure type: different recovery effort is efficient in the case of outcome or process failure.

Item Type:Article
Uncontrolled Keywords:szolgáltatások minősége, panaszkezelés, szcenárióelemzés
Subjects:Service management
ID Code:751
Deposited By: Ádám Hoffmann
Deposited On:13 Jul 2012 09:10
Last Modified:21 Dec 2018 15:18

Repository Staff Only: item control page