Fürdőélmény teszt alatt: mystery shopping alapú szolgáltatásminőség-elemzés az egészségturizmusban

Abstract

Jelen tanulmány magyarországi és ausztriai közfürdők szolgáltatásminőségét vizsgálja a vendégélmény perspektívájából, kvalitatív megfigyeléses próbavásárlói (mystery shopping) módszer alkalmazásával. A kutatás elsődleges célja annak feltárása volt, hogy a hivatalosan tanúsított sztenderdek milyen mértékben tükröződnek a látogatók által észlelt szolgáltatási teljesítményben, különös tekintettel az élmény- és érzékszervi dimenziókra. Az egyedi protokoll szerint négy egészségturisztikai helyszín fürdőkomplexuma került értékelésre: Sárvár, Bükfürdő, Bad Loipersdorf és Lutzmannsburg. Az eredmények rámutatnak a magyar és az osztrák fürdők között fennálló markáns különbségekre az észlelt szolgáltatásminőség, az atmoszféra, a higiénia és a vendégút-szervezés területén. A vizsgálat következtetése szerint a vendégélmény minőségét nem csupán az infrastruktúra, hanem sokkal inkább az érzékszervi és humán tényezők alakítják, amelyek meghatározóak az egészségturizmus versenyképességében.