A disztributív igazságosság fogalmának értelmezése a szolgáltatóvállalat nézőpontjából

Kolos, Krisztina, Kenesei, Zsófia and Szilvai, Zsolt (2017) A disztributív igazságosság fogalmának értelmezése a szolgáltatóvállalat nézőpontjából. Vezetéstudomány - Budapest Management Review, 48 (2). pp. 30-39. DOI 10.14267/VEZTUD.2017.02.03

Preview

PDF - Requires a PDF viewer such as GSview, Xpdf or Adobe Acrobat Reader
487kB

Abstract

A szerzők cikkükben arra keresik a választ, hogy a szolgáltatóvállalatok hogyan értelmezik a disztributív igazságosság fogalmát a panaszkezelési gyakorlatuk során, és mindezt hogyan tudják az alkalmazottak a hibás szolgáltatásesemény megtörténtekor megvalósítani. Áttekintik a témakör releváns szakirodalmát, összefoglalják az igazságelméletre támaszkodó empirikus kutatásokat. A prototípus-kutatás módszerével megkísérlik feltárni az alkalmazotti reakciók mélyebb okait, és megpróbálják e reakciókat tipizálni. A disztributív igazságosság prototípus-vizsgálatának eredményeként a következő öt dimenziót tárták fel: empátia, bizalom, észlelt érték, érzelmek és attribúciók. Ezután részletesen bemutatják e prototípusok működését és megjelenését a panaszkezelési gyakorlatban, majd további kutatási lehetőségek felvetésével és gyakorlati következtetések megfogalmazásával zárják a tanulmányt.

Item Type:

Article

Uncontrolled Keywords:

vevői panaszkezelés, igazságelmélet, disztributív igazságosság, kompenzáció

Divisions:

Faculty of Business Administration > Institute of Marketing and Media > Department of Marketing

Subjects:

Marketing
Psychology
Service management

DOI:

10.14267/VEZTUD.2017.02.03

ID Code:

2710