Interaktív kioszk alapú önkiszolgáló rendszerek fogyasztói elfogadása = Consumer acceptance of interactive self-service kiosks

Abstract

Az önkiszolgáló technológiák (az angol self-service technologies rövidítéseként használatos SSt-k) segítségével a vállalatok a kereskedelemben és a különböző szolgáltatások esetében bizonyos feladatkörök elvégzését helyezik a fogyasztók hatáskörébe, közvetlen munkavállalói részvétel igénybevétele nélkül (MEUTER et al., 2000). A kezdetben költségcsökkentő célzattal indult felhasználásuk azonban további előnyöket jelenthet mind a vállalatok, mind pedig a fogyasztók részére. Ez tehát egy win-win szituáció, amely csak akkor jöhet létre, ha sikeresen vezetik be az adott technológiát, amit aztán használnak is a fogyasztók. Munkánk során fókuszáltan az interaktív kioszk alapú rendszerekkel foglalkozunk; célunk a hozzájuk kapcsolódó szakirodalom szintetizálása, különböző iparág-specifikus tanulmányok összegzésével egy saját tipológia létrehozása. Fogyasztói elfogadásukat egy valós kontextusban, gyakorlatban vizsgáltuk kvalitatív mélyinterjúk elméletalkotó módszerével, melyre kiváló alapként szolgált a Budapesten bevezetett BKK jegyautomaták esete. Eredményeink alapján egyéni különbségként jelent meg az életkor, a technológiára való nyitottság, szociális szorongás, interakcióra való igény és önhatékonyság, míg technológiai jellemzőként az észlelt használati könnyűség, teljesítmény, hasonlóság és gyorsaság befolyásolta az elfogadást. --- With the support of self-service technologies (SSTs) companies in the areas of trade and different services authorise consumers to carry out certain tasks, without the direct participation of employees (MEUTER et al., 2000). Initially, the aim was to cut costs, however their usage provides additional advantages to the companies and to the consumers, as well. This might be a win-win situation, which can only be realised, if the given technology is introduced successfully and is used by the consumers. This paper focuses on the interactive kiosk based systems within these types; our goal is to synthesise the literature and create our own typology by summarizing different industry specific studies. Customer acceptance of this type of SST was tested in a real context using the method of qualitative in-depth interviews. The new ticket machines of Budapest Public Transportation Center provided an excellent context for our research. Based on our results, age, technology readiness, social anxiety and self-efficacy appeared as individual traits, while perceived ease of use, performance, similarity and speed influenced the consumer acceptance of the ticket machines as technology traits.