A túlkompenzáció fogyasztói magatartásra gyakorolt hatása = The effect of overcompensation on consumer behavior

Abstract

Jelen cikk a túlkompenzáció fogyasztói magatartásra gyakorolt hatásával foglalkozik. Mivel a már létező szakirodalomban igen ellentmondásos eredmények találhatóak azzal kapcsolatban, hogy e magas kompenzációs összeg pozitívan vagy negatívan befolyásolja-e a károsult ügyfelek utó-panaszos magatartását, így primer kutatásunk során igyekeztünk feltárni egy olyan tényezőt, mely magyarázatot adhat ezen ellentmondásos eredményekre. Kutatásunk egyik módszeréül mélyinterjú szolgált, mely segítségével lehetőségünk nyílt a fogyasztói többlet-erőfeszítés és a szolgáltatás újrateljesítésén felüli további kompenzációs elvárások közötti kapcsolat azonosítására. E magas kártérítési összeg elégedettségre és észlelt panaszkezelési igazságosságra gyakorolt hatását egy előzetesen kialakított szcenáriókon alapuló kísérleti módszertan segítségével vizsgáltuk meg. A kutatási eredmények alapján világossá vált, hogy a kártérítés összege és formája, valamint a fogyasztók részéről kifejtendő többlet-erőfeszítés mértéke mind a kompenzációval kapcsolatos elégedettségre, mind pedig az észlelt panaszkezelési igazságosságra hatást gyakorol. --- This article deals with the effect of overcompensation on consumer behavior. Since there are very controversial results in the existing literature regarding whether this high compensation amount positively or negatively influences post-complainant behavior of clients, we have tried to reveal in our primary research a factor that could explain these contradictory results. One of the methods of our research was an in-depth interview which enabled us to identify the relationship between the consumer's extra effort and the additional compensation needs beyond the replenishment of the service. The effect of overcompensation on satisfaction and on perceived justice was studied using an experimental method based on pre-established scenarios. Based on the research results it has become clear that the amount and form of compensation and the additional effort on the part of consumers have both effect on satisfaction of compensation and perceived justice of the recovery effort.