Méltányosság vagy racionalitás? A túlzott kompenzáció hatása

Kenesei, Zsófia and Bali, Zsófia (2019) Méltányosság vagy racionalitás? A túlzott kompenzáció hatása. Vezetéstudomány - Budapest Management Review, 50 (7-8). pp. 2-15. DOI https://doi.org/10.14267/VEZTUD.2019.07.01

Preview

PDF - Requires a PDF viewer such as GSview, Xpdf or Adobe Acrobat Reader
1MB

Abstract

A szolgáltatói panaszkezelés egyik legfontosabb eszköze a fogyasztó kompenzálása. A szolgáltatóvállalatok gyakori stratégiája, hogy az okozott kárnál jóval magasabb összegű kompenzációt ajánlanak fel, ezt nevezzük túlkompenzációnak. A szakirodalomban igen ellentmondásos eredmények találhatók azzal kapcsolatban, hogy e túlzott kompenzációs összeg pozitívan vagy negatívan befolyásolja-e a károsult ügyfelek panaszhelyzet utáni magatartását. A szerzők kutatásának célja, hogy egy további tényező, a fogyasztói többlet-erőfeszítés bevonásával magyarázatot adjanak ezen ellentmondások egy lehetséges okára. Mélyinterjúk segítségével először azonosították a fogyasztói többlet-erőfeszítés és a szolgáltatás újrateljesítésén felüli további kompenzációs elvárások közötti kapcsolatot, majd kísérleti módszertan segítségével megvizsgálták a túlzott kártérítési összeg elégedettségre és észlelt panaszkezelési igazságosságra gyakorolt hatását. A kutatási eredmények alapján világossá vált, hogy a kártérítés összege és formája, valamint a fogyasztók részéről kifejtendő többlet-erőfeszítés mértéke mind az elégedettségre, mind pedig az észlelt panaszkezelési igazságosságra hatást gyakorol.

Item Type:

Article

Uncontrolled Keywords:

kompenzáció, fogyasztói magatartás, panaszkezelés, elégedettség, igazságosság

Divisions:

Faculty of Business Administration > Institute of Marketing and Media > Department of Marketing

Subjects:

Marketing

DOI:

https://doi.org/10.14267/VEZTUD.2019.07.01

ID Code:

4133