Ördögi körök vonzásában: A szolgáltatások menedzsmentjének sajátosságairól

Abstract

A cikk megpróbálta végigjárni egy szolgáltatás szervezeten belül történő megszületésének és tudatos kialakításának folyamatát. A szolgáltatás, mint termék megfogalmazásától egészen a fogyasztói igényeknek és a szervezeti kompetenciáknak, illetve képességeknek történő megfelelésig. Megállapítja, hogy hosszú távon nem lehet szem elől téveszteni a belső szempontokat sem, bármennyire üdvözítő megoldásnak tûnik a külső kihívásokra történő mindenáron való reagálás. Ez a vezetés szempontjából nagyon gondosan tervezett szolgáltatáskoncepció kialakítását igényli, amely a változó fogyasztói igényeket is képes kielégíteni és ezeknek tartósan megfelelő mûködési modellt kialakítani. A szolgáltatások mûködtetésének legnagyobb veszélyét az ún. stratégiai csapdák vagy ördögi körök rejtik, amelyekben az önmagukban racionálisnak és hatékonynak tûnő egyedi válaszreakciók összességeként egy lefelé tartó spirál indulhat meg mind az alkalmazotti, mind a fogyasztói szinten. Ezen csapdák kerülgetése az állandó változásoknak való megfelelésben nagyon érzékeny vezetői feladat, komoly szolgáltatás-tudatos mûködést kíván meg.