Hogyan válik a CRM a vállalatok versenyképességének meghatározó elemévé?

Abstract

A cikk célja, hogy megfogalmazza, mi is az a CRM, milyen elvárásokat támaszthatnak a vállalati vezetők egy ügyfélkapcsolati rendszerrel kapcsolatban, hol van a helye a vállalati stratégiában és hogyan lehet a vállalati hatékonyságnövelés eszközévé tenni. A tanulmány szerzője bemutatja a CRM kialakulását, a modern értelemben vett CRM fellelhető megközelítéseinek strukturált vizsgálatát és egy komplex definíciót fogalmaz meg. Részletesen taglalja a CRM céljait és a CRM-megoldásokkal kapcsolatos elvárásokat, melyekből a végén talán képet alkothatunk arról, miért is tekinthető az ügyfélkapcsolatok kezelése a versenyképesség fontos tényezőjének. Ezen túl bemutat egy, a magyar vállalatok körében zajló CRM-kutatást, mely hazánk piaci szereplőinek ügyfélszolgálati területen való felkészültségét hívatott megvizsgálni.