E-WOM az online foglalási felületeken, avagy az online utazási irodák vendégértékelési rendszereinek összehasonlító elemzése = E-WOM on online booking interfaces – a comparative

Abstract

Az utóbbi időben az informatika és az elektronika területén végbement mélyreható és alapvető változások eredményeként megváltoztak a fogyasztói szokások, ami a turizmus szektorát is érinti. Az e-világban átformálódnak a fogyasztók információkeresési és kommunikációs szokásai, lévén a kommunikációs paradigmaváltás korszakát éljük. Az online utazási irodák (online travel agencies – OTA) nem kizárólag a foglalás és az értékesítés meghatározó csatornái napjainkban, hanem az információgyűjtés és a szálláshely-szolgáltatásokkal kapcsolatos tájékozódás csatornái is. Az OTA honlapokon fellelhető információk egy része objektív, más része szubjektív. Utóbbiak a fogyasztói információk, vélemények. A szálláshelyre vonatkozó szubjektív információkat az OTA oldalak vendégértékelései adják. Jelen kutatás hazai, illetve nemzetközi OTA oldalak vendégértékelési rendszerének összehasonlítását célozza a hitelesség, a skála, az alkalmazott szempontrendszer, illetve a vendégértékelések célcsoportonkénti bontási lehetőségeinek vonatkozásában. Mindemellett esettanulmány jelleggel két – azonos desztinációban elhelyezkedő – azonos kategóriájú szálláshely OTA vendégértékeléseit mutatja be arra a kérdésre keresve a választ, hogy a döntés előtt álló fogyasztó számára az eredmények mennyire mutatnak egységes képet összességében és szempontonként. = Recent profound, fundamental changes in the field of information technology have led to a similar change in consumer habits – a feature which also applies to tourism. In the e-world, consumers’ search for information and their communication habits have clearly changed; we are living in the era of a communicational paradigm shift. Today online travel agencies (OTAs) are not only the dominant channels for bookings and sales, but also optimal channels for information gathering and guidance in accommodation-related matters. Some of the information on OTA sites is objective, whilst much is subjective – the latter generated by consumer experiences and opinions. This subjective information concerning accommodation is directly provided by guest reviews on the OTA pages. This study aims to compare the guest evaluation systems of domestic and international OTA sites, in terms of authenticity, scale, the criteria applied, the possibilities of guest evaluations broken down by target groups. In addition, it presents OTA guest ratings of two accommodation establishments of the same category – located in the same destination – on a case-by-case basis, seeking an answer to the question of how consistent the results – as a whole and in terms of criteria – are for the consumer making the decision.