A minőség–elégedettség–lojalitás mérésének módszerei és tapasztalatai egy hazai gyógyfürdőben

Lőke, Zsuzsanna (2019) A minőség–elégedettség–lojalitás mérésének módszerei és tapasztalatai egy hazai gyógyfürdőben. Turizmus Bulletin, 19 (2). pp. 15-23. DOI https://doi.org/10.14267/TURBULL.2019v19n2.2

Preview

PDF - Requires a PDF viewer such as GSview, Xpdf or Adobe Acrobat Reader
2MB

Official URL: https://doi.org/10.14267/TURBULL.2019v19n2.2

Abstract

A hazai 98 gyógyfürdő-szolgáltató jól példázza, hogy egy szektorban minél nagyobb a verseny, annál inkább fókuszba kerül a vendégelégedettség. A 100%-ban állami tulajdonban lévő Hévízgyógyfürdő is vendégközpontúan működik, tudva, hogy újravásárlással, kedvező továbbajánlással a nagyon elégedett lojális fogyasztó egy igen hatékony marketingeszköz. A Hévízgyógyfürdőben 300 magyar vendéget kérdeztünk meg a szolgáltatásminőség, az elégedettség és a lojalitás dimenziókban. A minőség-elégedettség, valamint az elégedettség és a visszatérési hajlandóság, pozitív szájreklám lojalitásdimenziók között szignifikáns pozitív kapcsolat igazolódott. A regresszióanalízis az örömteli hévízi tartózkodás elégedettség dimenzió kulcsszerepére hívja fel a figyelmet. A kutatás alapján az is megállapítható, hogy nem elegendő csak a vendégelégedettséget mérni, hanem fel kell tárni a fürdővendégek lojalitására ható további tényezőket, valamint hogy a negatív szájreklám elkerülése érdekében kulcsfontosságú a szolgáltatási hiba megelőzése.

Item Type:

Article

Uncontrolled Keywords:

gyógyfürdő, minőség, vendégelégedettség, lojalitás, szájreklám

Subjects:

Commerce and tourism

DOI:

https://doi.org/10.14267/TURBULL.2019v19n2.2

ID Code:

7931

Deposited By:

Alexa Horváth