Corvinus
Corvinus

Az érzelmek és az észlelt kontroll szerepe a vállalati panaszkezelés során

Kenesei, Zsófia and Kolos, Krisztina (2016) Az érzelmek és az észlelt kontroll szerepe a vállalati panaszkezelés során. Vezetéstudomány - Budapest Management Review, 47 (9). pp. 15-25.

[img]
Preview
PDF - Requires a PDF viewer such as GSview, Xpdf or Adobe Acrobat Reader
483kB

Abstract

A szerzők kutatásukban az igazságosságelmélet egy újfajta megközelítését alkalmazzák a vevői panaszhelyzetek vizsgálatánál. Elemzik, hogy az alkalmazottak érzelemkimutatása és a vevő által észlelt kontroll hogyan hatnak a vevői elégedettségre. A kutatás támaszkodik a pszichológia és a szervezeti magatartás fogalomrendszerére mint az érzelmi munka, az érzelemátvitel érzelmek mint szociális információk (EASI) és az észlelt kontroll. A kutatás két lépcsőből áll: egyrészt kvalitatív megközelítést alkalmaztak, amely során alkalmazottakkal (n=30) és fogyasztókkal készült mélyinterjú (n=30), másrészt faktoriális típusú kísérletet végeztek különböző szcenáriók felhasználásával egy általános fogyasztói mintán (n=580). Az eredmények szerint az alkalmazottak érzelemkimutatása és az észlelt kontroll szignifikáns hatással vannak a fogyasztók elégedettségére, e főhatásokat további interakciók is jellemzik.

Item Type:Article
Uncontrolled Keywords:panaszkezelés, igazságosságelmélet, érzelmi munka, észlelt kontroll, kísérleti módszertan
Subjects:Psychology
Business organisation
ID Code:2466
Deposited By: Ádám Hoffmann
Deposited On:21 Sep 2016 14:06
Last Modified:21 Dec 2018 15:18

Repository Staff Only: item control page