A szolgáltatáskivezetés kimenetelét meghatározó szolgáltatáskivezetési ügyfélreakciók az igazságosság elmélet alapján = Customer reactions to service elimination affecting service elimination outcome based on justice theory

Abstract

Kutatásunk középpontjában a szolgáltatáskivezetés ügyfélreakcióinak megértése áll, amelyet kísérleti módszertannal vizsgálunk az igazságosság elmélet fő dimenziói alapján. A kísérletünk során alkalmazott forgatókönyvek egy telekommunikációs szolgáltatáskivezetési szituációt írnak le. Eredményeink szerint a disztributív és interakciós igazságosság csökkentik a lemorzsolódást, és növelik az elégedettséget és lojalitást várakozásinknak megfelelően, a procedurális igazságosságnak pedig nem szignifikáns a hatása. Az interakciók tekintetében, az interakciós igazságosság egyfajta kompenzáló hatással bír a procedurális igazságosság esetében, hozzátéve, hogy összességében magasabb elégedettségi szint érhető el az ügyfél által indított hívással. Ehhez hasonlóképpen, a procedurális igazságosság képes részben kompenzálni a disztribúciós igazságosság hiányát, vagyis egy kedvezőtlenebb ajánlat lemorzsolódásra és lojalitásra gyakorolt hatásának nagysága csökkenthető egy, az ügyfél számára problémáktól mentes szolgáltatáskivezetési folyamattal. --- Our research aims to understand customer reactions following service elimination using justice theory with experimental design based on scenarios. The scenarios in our experiment describe a telecommunication service elimination situation. According to our results, distributive justice and interactional justice reduces churn, and increases satisfaction and loyalty as expected, only procedural justice does not have an effect. What regards interactions, interactional justice can be perceived as a complementary factor in terms of procedural justice, noting that an altogether higher satisfaction can be achieved by a customer-initiated call. Similarly, procedural justice can party compensate the absence of distributive justice, meaning that a least favorable offer’s effect on churn and loyalty can be reduced by a simple, smooth procedure of service elimination.