Kommunikációs csatornák és az innovációs magatartás hatása a bizalomra, valamint a vevőkapcsolati teljesítményre a személyes értékesítésben / The effect of communication channels and innovation behaviour on trust and customer retention in personal selling

Abstract

A cikk azt vizsgálja, hogy az értékesítők által használt offline és online kommunikációs csatornák, valamint az innovációs magatartása milyen hatással van a bizalomra, valamint a vevőmegtartásra. Az elemzéshez PLS-SEM modellt használtak a szerzők, amely megfelelő feltáró modellalkotásnál, valamint robusztus kisebb elemszámnál is. Eredményeik rámutatnak arra, hogy az offline és az online kommunikáció egyaránt pozitív hatással van a bizalomra, vagyis a minőségi kapcsolattartás – függetlenül annak módjától – a bizalomépítés alapját jelenti. Emellett az innovációs magatartás is pozitív hatást gyakorol a bizalomra, valamint a vevőmegtartásra, ami kiemeli az értékesítő innovációs magatartásának jelentőségét. -------- The paper analyses how offline and online communication channels used by salespeople and innovation behaviour affects trust and customer retention. For the analysis PLS-SEM model was applied, which is appropriate for exploratory model construction, and robust even if the sample size is not so high. Results highlight that both offline and online communication affect trust positively, so quality relationship-building – regardless the type of relationship-building – can form the basis of trust. Besides, innovation behaviour affects trust and customer retention positively, which highlights the importance of innovation behaviour.