Egy hálózatos iparág élő hálózatok nélkül. Miért múlt századi az ügyfélélmény a magyar közösségi közlekedési rendszerben, és mit lehetne tanulni más iparágaktól? / A network sector without living networks. Why does the Hungarian transport system seem to be stacked in the last century in context of user experience, and what could they learn from examples of other sectors?

Abstract

Az üzleti irodalom kurrens témája a gazdasági szereplők közötti hálózatok, a kiterjesztett ellátási láncok vizsgálata. Az ellátási láncok versenyképességének fontos eleme a szereplők közötti koordináció minősége, az együttműködés mélysége és összetettsége. Mindez a szolgáltató iparágak esetében az ügyfélélmény szempontjából is meghatározó elemként jelenik meg. Az elemzés célja annak a kérdésnek a vizsgálata, hogy a hálózatos működés kontextusában hogyan értékelhető a magyar közösségi közlekedési szektor által nyújtott szolgáltatások minősége. A cikkben a szerző bemutatja, hogy milyen fontosak a fogyasztók számára a soft szolgáltatási elemek, minőségi tényezők. A több szolgáltatót érintő utazási láncok által nyújtott szolgáltatások színvonalát UX/CEX szemléletben, customer journey mapping módszerrel vizsgálva jelentős hiányosságokat azonosít a magyar közösségi közlekedési rendszerben. ------- Studying business networks and especially extended supply networks is an important research field nowadays. Quality of coordination, intensity and complexity of cooperation between actors are key elements for competitiveness of supply chains. In case of service industries these factors are also important drivers of user experience and quality of service. The aim of the study is to examine the Hungarian public transit sector in the context of business networks. One important finding is that some soft parameters of the service are more important for the passengers, than transport companies are assuming according to their materialized services. The performance of the Hungarian public transport sector shows significant imperfection if analyzed through UX/CEX approach, and customer journey mapping.